一家大企業(yè)A旗下的IT運(yùn)維部，主要分為四大塊：（熱線受理，一線故障處理。）、網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)、通訊、ISC管理維護(hù)。）、主機(jī)（主機(jī)、OS維護(hù)）、應(yīng)用（數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用維護(hù)。）。
主要職責(zé):IT服務(wù)熱線，客戶問題受理和解決；
網(wǎng)絡(luò)（局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)）建設(shè)維護(hù)；
IDC機(jī)房運(yùn)行維護(hù)；
主機(jī)（小型機(jī)、PC服務(wù)器）運(yùn)行維護(hù)；
數(shù)據(jù)庫（Oracle、DB2…）運(yùn)行維護(hù)；
應(yīng)用系統(tǒng)（ERP、ECC、NOTES、HR…）運(yùn)行維護(hù)；
IT服務(wù)管理現(xiàn)狀：
已實(shí)施流程：
事件管理（服務(wù)熱線、監(jiān)控系統(tǒng)事件登記受理）
配置管理（軟件、硬件配置項(xiàng)整理、登記）
變更管理（重大變更申請(qǐng)、審批、實(shí)施）
安全管理、IT服務(wù)連續(xù)性管理、可用性管理、供應(yīng)商管理流程有部分基礎(chǔ)
還沒有建立發(fā)布管理、IT財(cái)務(wù)管理流程、能力管理、服務(wù)級(jí)別管理流程和關(guān)系管理流程
目前還沒有建立符合ISO20000定義的服務(wù)管理體系
使用工具：HP OpenView SD
目前公司在IT服務(wù)管理方面主要面臨的問題：
忙于具體的事務(wù)處理，缺乏戰(zhàn)略上的規(guī)劃、管理；
缺乏可量化的工作成果，可控制的持續(xù)改進(jìn)能力；
用戶滿意度與有限資源之間的矛盾；
期望在IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供、IT應(yīng)用服務(wù)提供兩方面通過認(rèn)證ISO20000認(rèn)證，以改進(jìn)下面三方面的IT服務(wù)管理：
① 以ITIL模型為依據(jù)，建立起行之有效的IT管理和內(nèi)控體系；
② IT服務(wù)流程設(shè)計(jì)、實(shí)施、改進(jìn)；
③ 基于工具的流程實(shí)現(xiàn)；
該企業(yè)通過咨詢公司幫助建立了ISO20000體系，建立“IT服務(wù)管理體系”帶來的總體收益如下：
首先，是節(jié)約預(yù)算，在一年的時(shí)間內(nèi)就節(jié)省了100萬的預(yù)算；
其次，是管理方面的條理化，改善了之前缺乏戰(zhàn)略上規(guī)劃和管理的狀況，讓公司的IT運(yùn)維部及其他部門都運(yùn)行的井井有條。
再次，人員能力大幅提升。
最后，形成穩(wěn)定可控、量化考核對(duì)服務(wù)產(chǎn)品
外部收益：
① 獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的國際證書ISO20000認(rèn)證；
② 就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供應(yīng)商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供應(yīng)商統(tǒng)一的溝通平臺(tái)；達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)；
③ 提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；
④ 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度；
⑤ 從總體上提高企業(yè)IT投資的報(bào)酬率，提升企業(yè)的綜合競爭力。
內(nèi)部收益：
① 建立一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)制；
② 明晰IT管理成本和公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；
③ 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績效評(píng)價(jià)；降低IT運(yùn)營的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)；
④ 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門的服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；
⑤ 建立成體系的管理模型了解自身IT資源情況和能力水平；
⑥ 提高IT員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率；
⑦ 針對(duì)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的要素強(qiáng)化組織流程的設(shè)計(jì)提升IT營運(yùn)的績效；
⑧ 提升公司整體運(yùn)作及部門溝通的能力。